El proyecto de investigacion presenta el diseno de una estructura de conocimiento que permite almacenar toda la experiencia e informacion necesaria para ofrecer una linea de soporte agil y eficaz al cliente en el soporte post-venta. Para ello se realiza una investigacion preliminar del estado actual del soporte del servicio basado en las mejores practicas de ITIL y la gestion del conocimiento. Dado que el suministro de servicios en tecnologia de informacion a clientes impone requisitos muy estrictos sobre la comunicacion del conocimiento, se hace necesario desarrollar y mantener un modelo que este disponible para todos los interesados y que satisfaga todos los requisitos de informacion. Dentro de los resultados relevantes de este trabajo esta la definicion del alcance del dominio, la lista de aspectos, la lista de conceptos y un modelo conceptual que relaciona dichos conceptos. Estos resultados pueden ser usados por proveedores del servicio de soporte en tecnologia de informacion con el fin de referenciar diferentes aspectos que puedan influir en el diseno, construccion y mantenimiento de una base de conocimiento."
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